选择屏幕、自助终端或流程工具前，先梳理旅程并改善流程。
识别可远程完成的常见问题、预约与信息收集。
票号、路由与预计等待时间可减少网点内的不确定性。
员工应看到客户旅程与请求，而不是空白界面。
跟踪等待、服务时长、首次完成率与可避免到访。
